介護職においてクレームは身近な問題だ。クレームの種類は主に二つに分けられる。まず、利用者の要望や介護上の注意が介護職員間で共有できていない、という問題である。例えば「歯が弱いので硬いものは食べさせないようにして欲しいと頼んでおいたのに、その情報が介護職員の間で共有されず、硬いものを食べさせてしまい歯が欠けてしまった」といった風に、利用者の健康や安全にかかわるクレーム。このようなクレームは場合によって利用者に対し大きな被害になる恐れがあるので、十分な注意が必要になる。介護職員間の情報共有不足による問題は、大きな物から小さなものまで様々である。申し送りや記録、情報伝達や介護職員の連携はきちんと取る必要があるのだ。

次に、施設を利用する上で、どんなサービスを受けているか、どのくらいの利用料がかかるか、施設情報の説明不足による不信感や不安感からくるクレーム。施設利用の際は担当者がきちんと説明する必要があるのだが、こちらの意図が明確に伝わらないと、相手の認識不足を招く可能性がある。この認識不足が、クレームに繋がってしまうのだ。利用者や家族への説明は、伝達漏れがないよう十分に気を付けながら行う必要がある。また、重要事項の伝達、例えば利用料の変更やサービス内容の変更は、口頭だけでなく書面にして伝えると確実だ。口頭だけの説明では分かりにくい場合、図やイラストを用いて相手に伝わりやすくする工夫も必要になる。